Rispondere con calma e onestà funziona per la maggior parte delle recensioni negative, quelle scritte da un cliente reale, anche insoddisfatto. Ma esiste un caso diverso, meno frequente ma più delicato, quello delle recensioni false, palesemente ingiuste, o scritte da chi non è mai stato davvero cliente.
Come riconoscere una recensione probabilmente non genuina
Alcuni segnali ricorrono spesso, un profilo creato di recente e senza altre recensioni, dettagli che non corrispondono a nulla di verificabile nella propria attività, un linguaggio generico che potrebbe adattarsi a qualsiasi azienda dello stesso settore. Nessuno di questi segnali da solo è una prova certa, ma insieme aiutano a farsi un'idea più chiara prima di reagire.
Perché rispondere con lo stesso tono delle recensioni vere è un errore
Una recensione palesemente falsa non va gestita con le stesse tecniche di una recensione genuina scritta con rabbia. Riconoscere pubblicamente un problema che non esiste, o scusarsi per qualcosa di mai accaduto, conferma involontariamente la versione dei fatti di chi ha scritto in malafede, agli occhi di chi legge dopo.
La segnalazione alla piattaforma esiste per un motivo
Google, come le altre piattaforme di recensioni, prevede un processo di segnalazione per contenuti che violano le proprie policy, recensioni scritte da chi non è mai stato cliente, linguaggio offensivo, conflitti di interesse non dichiarati. Non è una procedura che garantisce sempre la rimozione, ma è il canale corretto da percorrere prima di qualsiasi altra azione, e va documentato con cura.
La differenza tra una recensione ingiusta e una recensione falsa
Una recensione può essere genuina ma comunque ingiusta, un cliente reale che ha frainteso una situazione, o che valuta con un metro sproporzionato un piccolo disguido. Questo caso è diverso da una recensione falsa, e richiede un approccio diverso, più vicino a quello di una recensione negativa normale, con pazienza e chiarezza, non con la stessa fermezza riservata a un contenuto palesemente non genuino.
Non tutte le recensioni meritano la stessa risposta, e capire la differenza prima di scrivere è già metà del lavoro.